Эксперт: экономика впечатлений делает бизнес успешным

О цифровой трансформации

– Сейчас мы наблюдаем цифровую трансформацию, которая происходит в мире – это развитие цифровых технологий, интернет, мобильные телефоны, социальные сети. Скорость распространения информации и скорость проникновения технологий выросли настолько, что мы сегодня видим достаточно большой спектр технологий – это и искусственный интеллект, и блокчейн, и интернет вещей, который к новому термину – «индустриализация 4.0». Это создание производства без человека. Недавно мы завершили проект с группой «Черкизово» по созданию завода по производству колбасы без участия человека. Мы этот проект номинировали на SAP Innovation Awards, и впервые за всю историю проект из России получил глобальный приз. Мы сейчас наблюдаем, что наши проекты в России ничем не отличаются по степени инновационности от того, что происходит в других странах мира.

О новых профессиях

– Каждая индустриальная революция сопровождалась большими изменениями с точки зрения профессий, и естественно, многим это не нравилось. Когда мы говорим, что 2 миллиарда рабочих мест в ближайшие несколько лет исчезнут – это чудовищная цифра с учетом того, что оценочная стоимость населения Земли – 7,5 миллиардов людей. Я, кстати, не уверен, что именно такие цифры будут. Может быть, все немного переоценено, но юристы и бухгалтера – это 2 профессии, которые сразу же напрашиваются как пример. Наверное, в этой области будет сложно сохранять профпригодность, потому что любая система ИИ, подключенная к большому объему юридической информации и большому объему документов, может дать консультацию быстрее и эффективнее, чем юрист, который физически не в состоянии это все прочитать, понять и узнать. Есть еще и роботизация производства, и все люди на конвейере подвергаются этой угрозе.

Я оптимист и считаю, что никаких социальных катастроф по причине исчезновения профессий происходить не будет. Каждая промышленная революция вымывала огромное количество профессий и людей в этих профессиях, но создавала еще больше новых. Уже сейчас дефицит специалистов по цифровым трансформациям, цифровым технологиям, цифровым решениям.

О традиционном бизнесе и новых решениях

– Компании «Хилтон» в этом году 100 лет, в сеть входят 3900 отелей, 170 тысяч сотрудников, капитализация 7,5 миллиардов, в этой сфере это крупнейший игрок в мире. Но за счет чего эта компания может развиваться дальше? Строительство отеля? Номеров? При текущем насыщении этого рынка и количестве конкурентов развиваться отельной компании очень тяжело. При этом несколько лет назад, в 2008 году, появилась компания Airbnb. Это веб-сайт, через который любой может сдать свою квартиру, сейчас у них порядка 6 миллионов объявлений. У них всего 3100 сотрудников, и оценочная стоимость компании – порядка 30-40 миллиардов долларов. То есть компания, не инвестировав в строительство, буквально за несколько лет стала крупнейшим игроком на рынке размещения и проживания.

Но в защиту «Хилтона»: Airbnb один, сколько еще таких сервисов вы знаете? Airbnb вызвал во многих компаниях страх. Сейчас есть термин «уберизация»: приходит неизвестный игрок и за 2 года отбирает у вас весь бизнес. Но время идет, «Хилтон» до сих пор жив, и я останавливаюсь в сети их отелей, я – не клиент Airbnb. Появление нового – не обязательно смерть старого.

Сколько лет понадобилось компаниям, чтобы получить капитализацию в миллиард? Если посмотреть на динамику, сейчас им требуется меньше года. В 2012 году компания Oculus – занимается решениями виртуальной реальности – получила капитализацию в миллиард долларов меньше чем за год. Современные технологии, проникая в жизнь, позволяют компаниям очень быстро показывать свою ценность, если у них есть уникальные качества, возможности.

5 факторов успеха современной компании

– Казалось, ничто не сможет поколебать могущество компании Walmart. Это компания-легенда. Нет ни одной бизнес-школы в мире, где нет хотя бы одного кейса про Walmart. Эта компания сильно повлияла на всю торговлю США, пока в 1994 году не появилась маленькая компания, которая начала торговать книжками из гаража и применять цифровые возможности – это Amazon. Буквально за несколько лет Amazon дважды преодолевала порог капитализации в триллион долларов, она занимает практически 50% ритейла США. Walmart перестал играть значимую роль, за несколько лет потерял роль лидера рынка.

Почему у Amazon это получилось? Вот 5 факторов:

1) Технологии

Без сотовой связи, без интернета Amazon не смог бы ничего добиться. Ему пришлось бы строить большие гипермаркеты, брать большие займы в банках, и он никогда бы Walmart не догнал.

В 2007 году компания Navteq была крупнейшей компанией, которая занималась картами и навигацией в Европе, и ее купила Nokia за 8 миллиардов долларов. Однако сейчас израильская компания Waze стала крупнейшей в Европе и в мире. Navteq использовала датчики и с помощью камер оценивала плотность трафика на ключевых перекрестках. Waze стали собирать данные со всех своих клиентов. Вы едете в машине, приложение общается с сервером, говорит, как вы едете, где застряли. Так как клиентов миллионы, то точность оценки трафика и оптимизация маршрутов – это решаемая технологическая задача. С помощью технологий Waze сделала совершенно другое по качеству приложение, которое стало более распространенным.

2) Сторонние ресурсы

Не надо делать все своими руками, можно аутсорсить, можно привлекать внешние компании, тем самым снижая расходы и повышая скорость.

Xiaomi – известный китайский бренд. Компания появилась в 2010 году, а в 2013 году продала 20 миллионов телефонов, оборот составил 5 миллиардов долларов. Они привлекли комьюнити-разработчиков, и телефон поддерживает 25 языков.

3) Алгоритмы и аналитика

Когда мы используем научный подход к бизнесу – это дает эффект. Можно вспомнить Google, Яндекс, Фейсбук, другие компании, которые благодаря применению новых инструментов добились потрясающих результатов.

Netflix в 2006 году объявил конкурс по разработке алгоритмов по рекомендации фильмов. В 2009 году выбрали победителя, заплатили деньги, но этот алгоритм не внедрили – он был по рекомендации компакт-дисков. В 2007 году Netflix запустил стриминговый сервис, и сейчас в рекомендации фильмов и сериалов используются элементы того самого алгоритма.

4) Эксперименты

– Какая проблема всех крупных традиционных корпораций? Любой эксперимент несет риски для бизнеса – либо финансовые, либо технологические, либо просто не до этого. Сложный бюрократические механизм компаний препятствует такой необходимой вещи. Успешные компании, если мы их анализируем, не боялись экспериментировать.

Google зарабатывала колоссальные деньги: в 2002 году алгоритм Google Search приносил 500 миллионов долларов в год. Всего через 10 лет это было 500 миллионов за 3 дня. Но они создали Google Ventures, которая с начальным капиталом 100 миллионов долларов сейчас располагает активами в 1,5 миллиарда всего за 5 лет. Даже если цифровой лидер все еще лидер, ему есть смысл экспериментировать, не бояться вкладывать деньги во что-то новое.

5) Экономика впечатлений

– Почему конкретные люди, домохозяйки, бизнесмены, покупают не в Walmart, а в Amazon? Потому что им это удобнее. А как Amazon делает, чтобы удобнее было у них? Почему eBay, который появился раньше Amazon и был флагманом торговли, сейчас занимает всего 6,6% онлайн-бизнеса в США. Один из ответов – Amazon намного более эффективно отрабатывали тему экономики впечатлений. А именно: что клиент хочет? Почему хочет? По каким признакам понять, что клиенту интересен этот товар, этот сервис?

Никому не нравится навязчивая реклама. Раздражает, когда тебе постоянно предлагают то, что тебе не нужно, и мы как клиенты получаем неудовлетворение. Сколько раз мы сталкивались с неудобным функционалом приложений? Сколько проблем вернуть товар? Есть много нюансов для покупателей. Если бы продавец услуги мог получить от нас этот фидбек, он мог бы что-то изменить.

Но есть второй момент. Как собрать обратную связь? Когда вам звонят или просят заполнить анкету, это тоже сильно раздражает, и большинство людей отказываются. Почему я должен тратить свое время? Что этот контроль качества дает? Как мой отзыв на что-то повлияет? Как понять, что менять, чтобы это не раздражало, а заинтересовало клиента. Это и есть экономика впечатлений. На этом поле уже сейчас идет жесточайшая борьба, и мы будем наблюдать, как за нас, как за клиентов, будет вестись эта борьба.

Например, есть авиакомпания Jet Blue. Чтобы сэкономить, они передвинули время вылета на наиболее ходовых направлениях на час – вместо 7-ми на 6 утра, и пассажиропоток рухнул. Выяснилось, что в 6 утра не работает ни одна кофейня. Люди за 3-4 часа не могут поесть, попить, потому что на борту не кормят. И компания на регистрации стала раздавать пончик и чашку кофе, они вернули пассажиропоток и даже увеличили его. То есть собирать информацию о клиенте выгодно, а в современном мире борьбы за клиента в онлайне – жизненно важно. Если мы не умеем этого делать, то не умеем эффективно работать.

Про экосистему

– Создавая экосистему вокруг себя, можно быстро увеличивать ценность своего бизнеса. Современные технологии дают нам возможности реализации и трансформации нашего бизнеса для использования новых инструментов. Например, происходит выстраивание новых горизонтальных связей, создание экосистемы – сайты по бронированию отелей предлагают бронь авиабилетов и машин. Это повышает эффективность бизнеса.

Источник: Новости ТГУ